Radio Opole » Kraj i świat
2021-07-26, 08:50 Autor: PAP

Daktela zmienia definicję contact center. Co oznacza contact center XXI wieku? (MediaRoom)

Contact center i różne formy helpdesków przeszły w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy naprawdę trudny test warunków skrajnych, ponieważ wzrost klientów w większości e-sklepów i galerii zakupów internetowych jest rekordowy i można powiedzieć, że jest niepowtarzalny. Było to jednak generalne przejście do środowiska online, np. klienci banków teraz praktycznie nie chodzą już do oddziałów, wszystko załatwiają w swoich aplikacjach mobilnych.

W tym czasie w pełni zrealizowano korzyści płynące z różnych zaawansowanych, zautomatyzowanych systemów komunikacyjnych, które umożliwiły firmom spełnienie wszystkich wymagań swoich klientów bez znacznych opóźnień czasowych, a przede wszystkim niezawodnie i szybko.


Powstaje więc pytanie, czego e-sklepy, firmy biznesowe, a nawet banki powinny oczekiwać od tak nowoczesnego contact center? Odpowiedź na to pytanie i nie tylko poprosiliśmy założyciela i dyrektora generalnego Daktela - Richarda Baara.


Co dziś powinno robić nowoczesne contact center?


Pojawiło się wiele interesujących technologii, które przeniosły automatyzację komunikacji na zupełnie nowy poziom. Jeszcze do niedawna szczytem automatyzacji w contact center, było na przykład funkcja „parowania” informacji na podstawie numeru telefonu. Podczas kontaktu telefonicznego operatorzy widzieli na monitorze numer klienta i mogli zobaczyć aktualną historię połączeń, a także jego wymagania.


Dziś jednak automatyczne systemy komunikacji potrafią znacznie więcej, zwłaszcza oferując integrację z kluczowymi systemami wewnętrznymi firmy, czy to różnymi systemami CRM (MS Dynamics, Salesforce), systemami sklepów internetowych (Shoper, Sky-Shop) czy platformami współpracy (Microsoft Teams). Zgodnie z wymaganiami firmy każdy inny system można podłączyć do Daktela dzięki interfejsowi API.


Obecnie jest też więcej kanałów komunikacji, poza standardowymi, takimi jak telefon, e-mail czy webchat, nowoczesne contact center powinno mieć możliwość komunikowania się z klientami za pośrednictwem portali społecznościowych. Cała komunikacja społecznościowa jest następnie zarządzana na jednej platformie, na której wiadomości z Facebook Messenger, WhatsApp lub Viber mogą być wyświetlane jednocześnie.


W ramach systemu komunikacyjnego takiego jak Daktela, kierownictwo pozyska bardzo ważne dane o klientach, co może pomóc nie tylko obniżyć koszty (czasowe i finansowe) prowadzenia contact center, ale także doprowadzić do dalszego rozwoju biznesu, pozyskiwania nowych klientów i głównie dzięki jakości dbałość o utrzymanie dotychczasowych klientów, którzy mają możliwość bardzo szybkiej migracji pomiędzy „dostawcami” w świecie online.


Czy zatem klient jest spersonalizowany podczas wybierania numeru?


Tak, dzisiaj operator zazwyczaj kontaktuje się z klientem imiennie przy nawiązywaniu kontaktu, jeśli oczywiście dzwoni ze swojego telefonu. Właściwie ułożona i wyświetlana historia klienta jest dziś ważną częścią marketingu i chociaż operatorzy mogą oczywiście zmieniać się na linii klienta, klient ma poczucie prawdziwie osobistego podejścia w takim systemie.


Bardzo praktyczną funkcją nowoczesnych contact center jest także tzw. wyrafinowana dystrybucja połączeń, gdzie system automatycznie rozpoznaje klienta i na podstawie dostępnych danych łączy go z operatorem lub pracownikiem, który powinien jak najlepiej i jak najszybciej spełnić jego prośbę.


Nie ma potrzeby długiego przełączania się do właściwej osoby w firmie, co przedłuża pozostanie klienta na linii, a komunikacja korporacyjna może szybko stracić ogólną wydajność.


Jak to działa? Można to sobie wyobrazić na przykładzie biur podróży: jeśli stały klient, który regularnie podróżuje na przykład w Alpy Szwajcarskie, system automatycznie przełącza go na operatora, z którym rozmawiał w przeszłości, a który specjalizuje się w tym regionie i zna wszystkie oferty dostępne w biurze podróży.


Jeśli ktoś zadzwoni do mnie dzisiaj, czy to możliwe, że będę obsługiwany przez tzw. robota głosowego?


W dzisiejszych czasach proste pytania mogą być obsługiwane przez voiceboty zamiast operatorów. Dzięki technologii rozpoznawania mowy robot jest w stanie zrozumieć ludzki głos i odpowiadać na pytania według wcześniej przygotowanego scenariusza, który tworzony jest zgodnie z mapą oczekiwanego zachowań klienta.


Widzę praktyczne zastosowanie botów głosowych, na przykład w przypadku masowego adresowania klientów, gdy botowi udaje się wykonać z nimi proste spersonalizowane połączenie i zapisać wynikowy stan do bazy danych. Ten sposób automatycznej komunikacji wykorzystywany jest najczęściej np. podczas telefonicznych ankiet marketingowych, czy przy informowaniu o statusie zamówień, opóźnieniach w płatnościach czy rozpatrywaniu reklamacji.


Jakie z pana punktu widzenia są najciekawsze innowacje w wyposażeniu technologicznym contact center i jaki będzie trend w tym obszarze w tym roku?


Trend maksymalnej wydajności przetwarzania żądań będzie się utrzymywał, dlatego nacisk zostanie położony na zdefiniowanie procesów, które będą obsługiwane przez bota (chatbot, voicebot lub mailbot). Ogólnie rzecz biorąc, każda automatyzacja komunikacji, która prowadzi do maksymalnej satysfakcji klienta, będzie nieunikniona. Jako przykład mógłbym wspomnieć, że od początku roku wdrażamy u naszych klientów więcej chatbotów niż w całej drugiej połowie ubiegłego roku. Podobnie pomiar zadowolenia klientów obecnie rośnie w ogromnym tempie.


Źródło informacji: Daktela


UWAGA: Za materiał opublikowany przez redakcję PAP MediaRoom odpowiedzialność ponosi jego nadawca, wskazany każdorazowo jako „źródło informacji”.


Kraj i świat

2024-08-07, godz. 20:20 Paryż/zapasy - Kułynycz zmierzy się w repasażu z Kolumbijczykiem Jaramillo Zapaśnik Arkadiusz Kułynycz w czwartkowym repasażu zapaśniczego turnieju igrzysk olimpijskich w Paryżu w stylu klasycznym stoczy walkę repesażową w kategorii… » więcej 2024-08-07, godz. 20:20 Paryż/żeglarstwo – wyścigi medalowe w klasach 470 i Nacra 17 przełożone na czwartek Z powodu zbyt słabego wiatru zaplanowane na środę wyścigi medalowe olimpijskich regat w mieszanych klasach 470 oraz Nacra 17 zostały przełożone w Marsylii… » więcej 2024-08-07, godz. 20:20 Paryż/siatkówka – Prygiel: paradoksalnie urazy nam chyba "pomogły" Polscy siatkarze pokonali USA 3:2 w półfinale turnieju olimpijskiego. Biało-czerwoni w połowie czwartego seta odwrócili losy rywalizacji i po 48 latach znów… » więcej 2024-08-07, godz. 20:20 Paryż/lekkoatletyka - grecka tyczkarka podejrzana o stosowanie dopingu Podejrzany o stosowanie dopingu grecki sportowiec, który został usunięty z ekipy na igrzyska i opuścił już wioskę olimpijską w Paryżu, to tyczkarka Eleni-Klaoudia… » więcej 2024-08-07, godz. 20:20 UW: Zatrzymani w Nigerii Polacy to sześciu studentów orientalistyki i ich opiekunka Zatrzymani w Nigerii Polacy to sześciu studentów orientalistyki UW i ich opiekunka - wykładowczyni z Uniwersytetu Warszawskiego. Rektor UW Alojzy Nowak jest… » więcej 2024-08-07, godz. 20:00 Paryż/kolarstwo torowe - Rudyk ponownie w repasażu Mateusz Rudyk przegrał z Australijczykiem Matthew Richardsonem w 1/8 finału sprintu w igrzyskach olimpijskich w Paryżu. Polski kolarz torowy ma jeszcze szansę… » więcej 2024-08-07, godz. 20:00 Paryż/piłka ręczna - Duńczycy w półfinale Piłkarze ręczni Danii, jako trzeci zespół, awansowali do półfinału igrzysk olimpijskich w Paryżu. Podopieczni Nikolaja Jacobsena w ćwierćfinale po niezwykle… » więcej 2024-08-07, godz. 20:00 Ekstraliga żużlowa - ostatnia kolejka przesądzi o spadku Zaplanowana na weekend 14., ostatnia kolejka rundy zasadniczej ekstraligi żużlowej przesądzi o tym, które drużyny będą walczyły o medale, a kto spadnie… » więcej 2024-08-07, godz. 19:50 Paryż/kolarstwo torowe - złoty medal Amerykanek w wyścigu na 4 km Amerykańskie kolarki torowe zdobyły złoty medal igrzysk olimpijskich w Paryżu w wyścigu drużynowym na 4 km na dochodzenie. W finale wyprzedziły Nowozelandki… » więcej 2024-08-07, godz. 19:50 Paryż/kolarstwo torowe - wyścig drużynowy na 4 km kobiet (wyniki) Wyniki wyścigu drużynowego na 4 km kobiet w kolarstwie torowym: finałUSA 4.04,306Nowa Zelandia 4.04,927o brązowy medalWielka Brytania 4.06,382Włochy 4.08,961kolejność:… » więcej
1234567
Ta strona używa ciasteczek (cookies), dzięki którym nasz serwis może działać lepiej. Dowiedz się więcej »