Zarówno pandemia, jak i dynamiczny rozwój technologii, wpłynęły na zmianę podejmowania decyzji zakupowych Polaków na przestrzeni ostatniego roku – przyznali zgodnie uczestnicy panelowej dyskusji pt. „Klient 4.0 na polskim rynku – budowanie przewagi konkurencyjnej przez doświadczenia”.

„Zrozumienie potrzeb klienta i zapewnienie mu dostępu do maksymalnej ilości informacji w jak najkrótszym czasie pozwalają zbudować wizerunek firmy godnej zaufania, co przekłada się na wzrost jej przychodów średnio o 9 proc – mówiła Aleksandra Agatowska. - Z raportu PZU >>Trwała przyjaźń z klientem. Customer Experience 2021<< wynika, że nawet 73 proc. konsumentów jest skłonnych zrezygnować z produktu bądź usługi, jeżeli już na wstępie proces zakupu wydaje im się zbyt skomplikowany lub czasochłonny. Jednocześnie 90 proc. respondentów dobrze oceniających dotychczasową współpracę z marką – deklaruje dalsze korzystanie z jej oferty” – dodała.

Satysfakcja klienta rzutuje również na społeczny odbiór firmy. To istotny czynnik decydujący o jej sukcesie rynkowym gdyż, jak podkreślała Aleksandra Agatowska, aż 72 proc. klientów pyta znajomych o opinie o danej marce, zaś 79 proc. uwzględnia komentarze i oceny pojawiające się w internecie.

„Coraz chętniej korzystamy z usług z poziomu laptopa, smartfona czy urządzeń ubieralnych. Zmiana marki to często kwestia jednego kliknięcia, podobnie jak podzielenie się opinią na temat oferty firmy czy standardu obsługi klienta z całym wirtualnym światem” – wskazywała Jowita Michalska, prezes Digital University.

Piotr Wojciechowski, CEO FUZERS Sp. z o.o., wskazywał na korzyści płynące z klientocentryzmu – czyli ukierunkowania wszystkich działań organizacji na zdobycie zaufania i lojalności konsumenta.

„Prawdziwym testem dla pracowników są sytuacje kryzysowe – reklamacje bądź wnioski klientów o rezygnację z usług naszej marki. Jeżeli wykażemy się wówczas profesjonalizmem i elastycznością, to znacznie zwiększymy szanse na kontynuowanie współpracy lub powrót konsumenta w przyszłości” – podkreślał.

„Wspomniany klientocentryzm nie dotyczy jedynie działu obsługi klienta, lecz determinuje funkcjonowanie innych komórek dotychczas skupionych na procesach wewnątrz firmy – zarządu, produkcji, czy IT” – dodała Jowita Michalska. Ekspertka zaznaczyła, że wymaga to zmiany kultury pracy całej organizacji w celu wspólnego przygotowywania kompleksowych rozwiązań dla obecnych i przyszłych klientów.

„PZU SA i PZU Życie SA zatrudniają ponad dziesięć tysięcy osób - na co dzień zwykłych konsumentów korzystających z szeregu usług. Dlatego często to oni są pomysłodawcami nowych inicjatyw naszego przedsiębiorstwa – mówiła Aleksandra Agatowska. - Moją radą dla osób pracujących na różnych szczeblach jest, aby sami korzystali z usług i produktów swojej firmy bez żadnych ułatwień czy przywilejów. Osobiście, chcąc załatwić sprawę związaną na przykład z moim ubezpieczeniem, zwyczajnie dzwonię na infolinię PZU. To pozwala lepiej zrozumieć klientów naszych firm i stale poprawiać standard oferowanych im usług” – przekonywała.

Raportu do pobrania: https://www.pzu.pl/_fileserver/item/1529955

Źródło informacji: PAP MediaRoom

UWAGA: Za materiał opublikowany przez redakcję PAP MediaRoom odpowiedzialność ponosi jego nadawca, wskazany każdorazowo jako „źródło informacji”.